| Titre : | أنظمة إدارة علاقات الزبون كأداة لتحسين الخدمات العمومية في الج ا زئر: د ا رسة استطلاعية |
| Auteurs : | معاش، سهام, Auteur ; مرعوش، إكرام, Directeur de thèse ; جامعة باتنة 1 الحاج لخضر, Éditeur scientifique |
| Type de document : | texte imprimé |
| Année de publication : | 2021 |
| Format : | 293 ص. / مصور / 29 سم. |
| Accompagnement : | 1CD |
| Note générale : | قائمة المصادر المراجع، الملاحق |
| Langues: | Arabe |
| Langues originales: | Arabe |
| Index. décimale : | 330 (Sciences économiques) |
| Catégories : | |
| Mots-clés: | إدارة علاقات الزبون التحليلية ; إدارة علاقات الزبون التشاركية ; قطاع الضرائب في الجزائر ; تحسين الخدمات العمومية |
| Résumé : | هدفت هذه الد ا رسة إلى البحث في كيفية استخدام أنظمة إدارة علاقات الزبون في تحسين الخدمات العمومية في الج ا زئر. بالتطرق إلى الأبعاد الثلاثة لإدارة علاقات الزبون (التحليلية، التشاركية، العملية). ولتحقيق ذلك تم تطبيق الد ا رسة على قطاع الض ا رئب، حيث استهدفت موظفي وزبائن أربعة م ا ركز ض ا رئب في الج ا زئر، وبعد المعالجة الإحصائية تم التوصل إلى وجود أثر لأنظمة إدارة علاقات الزبون في تحسين الخدمات العمومية لقطاع الض ا رئب من وجهة نظر كل من الموظفين والزبائن، حيث كانت العلاقة طردية بين الأبعاد الثلاثة لإدارة علاقات الزبون، وتحسين الخدمات العمومية، وبدرجات تأثير قوية بالنسبة للموظفين ومتوسطة إلى ضعيفة بالنسبة للزبائن. وأن البعد الأكثر مساهمة في تحسين الخدمات الضريبية، من وجهة نظر كل من الزبائن والموظفين هو إدارة علاقات الزبون العملية تليها إدارة علاقات الزبون التحليلية ثم التشاركية. كما تم التوصل إلى وج ود فروق ذات دلالة إحصائية لاتجاه المبحوثين حول أثر أنظمة إدارة علاقات الزبون في تحسين الخدمة العمومية تعزى للخصائص العامة لكلا العينتين. وتم تقديم مجموعة من الاقت ا رحات التي يمكن أن تعمم على جميع المؤسسات العمومية في الج ا زئر، أهمها دعم تكوين الموظف العمومي في استخدام أنظمة وتكنولوجيا المعلومات والاتصال، والاستفادة من تجارب القطاع الخاص والتجارب الدولية في مجال إدارة علاقات الزبون. |
| En ligne : | SIHAM MAACHE DOCTORAT.pdf |
Exemplaires (2)
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| THE/21/104 | D/330/183/1 | Thése | BU Centrale Batna 1 | Premier étage : Thèses et mémoires | Exclu du prêt |
| THE/21/105 | D/330/183/2 | Thése | BU Centrale Batna 1 | Premier étage : Thèses et mémoires | Exclu du prêt |
