Nouveauté
| Titre : | إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية وتحقيق ولائه |
| Auteurs : | مريم مدوش, Auteur |
| Type de document : | texte imprimé |
| Mention d'édition : | ط. 1 |
| Editeur : | دار الحامد للنشر و التوزيع, 2024 |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-9957-663-85-8 |
| Format : | 132 ص. / 24 سم. |
| Langues: | Arabe |
| Langues originales: | Arabe |
| Index. décimale : | 350 (Administration) |
| Catégories : | |
| Mots-clés: | إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية؛ ولاء الزبون؛ التسويق الرقمي؛ نظم إدارة علاقات الزبائن؛ CRM الإلكتروني؛ تجربة الزبون؛ رضا الزبون؛ الثقة الإلكترونية؛ الأمان في المعاملات الرقمية؛ تحليل البيانات الضخمة؛ التخصيص الإلكتروني؛ التواصل التفاعلي؛ المنصات الرقمية؛ وسائل التواصل الاجتماعي؛ القيمة المدركة؛ جودة الخدمة الإلكترونية؛ استراتيجيات الولاء الإلكتروني؛ برامج المكافآت الرقمية؛ إدارة المعرفة الزبونية؛ الابتكار في التسويق؛ التحول الرقمي؛ بناء العلاقات طويلة الأمد؛ سلوك المستهلك الإلكتروني. |
| Résumé : | كتاب "إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية وتحقيق ولائه" للكاتبة مدوش مريم يتناول موضوعاً معاصراً يعد من أهم مرتكزات التسويق الحديث في عصر التحول الرقمي. يركز الكتاب على كيفية بناء وإدارة علاقات فعالة مع الزبائن عبر الوسائط الإلكترونية، باعتبار الزبون محور العملية التسويقية وركيزة نجاح المؤسسات في بيئة الأعمال الرقمية المتغيرة.تبدأ الكاتبة بعرض مفهوم إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية (e-CRM)، موضحة أنها نظام استراتيجي يعتمد على تكنولوجيا المعلومات والاتصال لتجميع وتحليل بيانات الزبائن، بهدف فهم احتياجاتهم وتوقع سلوكهم وتقديم عروض وخدمات مخصصة تعزز رضاهم وولاءهم. كما تشرح الفرق بين إدارة العلاقة التقليدية والإلكترونية، مبرزة أن الأخيرة تتيح تواصلاً فورياً وتفاعلياً من خلال المنصات الرقمية مثل المواقع الإلكترونية، البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي.ثم تتناول الكاتبة أبعاد الولاء الزبوني من حيث الولاء السلوكي والعاطفي، وتوضح أن تحقيق الولاء لا يعتمد فقط على جودة المنتج أو الخدمة، بل على تجربة الزبون الرقمية الشاملة التي تشمل سهولة الوصول، سرعة الاستجابة، الثقة، والأمان في المعاملات الإلكترونية. وتشير إلى أن المؤسسات الناجحة هي التي تعتمد على تحليل البيانات الضخمة (Big Data) لفهم توجهات الزبائن وتخصيص العروض بما يلبي احتياجاتهم الفردية.كما يناقش الكتاب العوامل المؤثرة في بناء علاقة إلكترونية فعالة مثل جودة الاتصال الرقمي، رضا الزبون، القيمة المدركة، والمصداقية الإلكترونية، بالإضافة إلى أهمية التدريب المستمر للعاملين على استخدام أدوات CRM الحديثة. وتختتم الكاتبة بطرح استراتيجيات لتحقيق الولاء الإلكتروني، من أبرزها تحسين تجربة المستخدم، تطوير خدمات ما بعد البيع الرقمية، وبرامج المكافآت الإلكترونية. |
Exemplaires (5)
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| 24/1378 | 350/483/1 | Livre | BU Centrale Batna 1 | Quatrième étage : Sciences humaines et sociales -B- | Disponible |
| 24/1379 | 350/483/2 | Livre | BU Centrale Batna 1 | Quatrième étage : Sciences humaines et sociales -B- | Disponible |
| 24/1380 | 350/483/3 | Livre | BU Centrale Batna 1 | Quatrième étage : Sciences humaines et sociales -B- | Disponible |
| 24/1381 | 350/483/4 | Livre | BU Centrale Batna 1 | Quatrième étage : Sciences humaines et sociales -B- | Disponible |
| 24/1382 | 350/483/5 | Livre | BU Centrale Batna 1 | Quatrième étage : Sciences humaines et sociales -B- | Disponible |
