| Titre : | Centre d'appels, Centre de relation client : 100 questions pour comprendre et agir |
| Auteurs : | Laurent Hermel |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | Paris : Afnor, 2009 |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-12-465227-3 |
| Format : | 147 p. / ill. / 21cm |
| Note générale : | Bibliogr. p. 145-146. Glossaire |
| Langues: | Français |
| Langues originales: | Français |
| Index. décimale : | 658 (gestion des entreprises) |
| Catégories : | |
| Mots-clés: | Centres d'appels ; Relations avec la clientèle ; Marketing relationnel ; Guides pratiques et mémentos |
| Résumé : | Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC). Vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un CRC ou le responsable en charge d'élaborer une stratégie de développement d'un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez: Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un CRC? Comment dimensionner la taille du CRC ? Quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC ? Comment le CRC peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client ? Comment absorber les pointes de trafic ? Comment définir le budget du CRC ? Comment augmenter la qualité d'un CRC ? Comment recruter des téléconseillers ? |
Exemplaires (3)
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| Gest.Entr./391 | 658/87/1 | Livre | BU Centrale Batna 1 | Troisième étage : Dictionnaires et encyclopédies | Disponible |
| Gest.Entr./392 | 658/87/2 | Livre | BU Centrale Batna 1 | Troisième étage : Dictionnaires et encyclopédies | Disponible |
| Gest.Entr./393 | 658/87/3 | Livre | BU Centrale Batna 1 | Troisième étage : Dictionnaires et encyclopédies | Disponible |
