| Titre : | Gestion de la relation client |
| Auteurs : | René Lefébure ; Gilles Venturi |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | Paris : Eyrolles, 2005 |
| Collection : | Solutions d'entreprise |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-212-11331-0 |
| Format : | 465 p. / ill. / 23 cm |
| Note générale : | La couv. porte en plus : "connaissance du client et marketing relationnel, data warehouse et data mining...". - Bibliogr. p. 445-451. Webliogr. p. 451-452. Glossaire. Index |
| Langues: | Français |
| Langues originales: | Français |
| Index. décimale : | 658 (gestion des entreprises) |
| Catégories : | |
| Mots-clés: | Relations avec la clientèle ; Gestion ; Marketing relationnel ; France |
| Résumé : | Mieux identifier et fidéliser ses clients grâces aux outils de CRM : Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing, commercial) et aux chefs de projets informatique chargés de la mise en place de solutions CRM (Customer Relationship Management), cet ouvrage s'est imposé comme la référence en langue française sur la gestion de la relation client. Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles : techniques et outils de segmentation et de scoring, de datawarehouse et de datamining, de gestion des campagnes marketing, d'automatisation des ventes, de gestion du service client, de personnalisation de sites Web, etc. Retours d'expérience et critères de réussite des projets CRM : Dans cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plusieurs années marquées par la démesure et par un taux d'échec élevé dans les projets de CRM. Ils proposent une démarche pragmatique de conduite de projet en identifiant précisément les facteurs de risque et les critères de réussite, et en mettant l'accent sur le contrôle du retour sur investissement. Cette deuxième édition propose également une analyse actualisée de la stratégie des différents acteurs du marché, qu'il s'agisse des éditeurs d'outils spécialisés, des éditeurs de suites CRM ou ERP (Siebel, Peoplesoft, SAP, Oracle...) ou du dernier venu sur ce secteur, Microsoft. |
Exemplaires (3)
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| Gest.Entr./413 | 658/93/1 | Livre | BU Centrale Batna 1 | Troisième étage : Dictionnaires et encyclopédies | Disponible |
| Gest.Entr./414 | 658/93/2 | Livre | BU Centrale Batna 1 | Troisième étage : Dictionnaires et encyclopédies | Disponible |
| Gest.Entr./415 | 658/93/3 | Livre | BU Centrale Batna 1 | Troisième étage : Dictionnaires et encyclopédies | Disponible |
